Neprihodi v salonu in ambulanti: zakaj restavracijski recept tu ne deluje

Stranka rezervira 90 minut balayagea pri Ani, v četrtek popoldne. Ne pride. Ana devetdeset minut stoji pred praznim stolom, plačana ali ne, in termina ne more prevzeti nihče drug, ker je stranka izrecno rezervirala Ano.

To je drugačna izguba kot prazna miza v restavraciji in zahteva drugačen odgovor. Restavracija, ki ji ob osmih zvečer odpade miza za dva, morda še dobi mimoidoče goste. Fizioterapevtska ambulanta, ki ji v torek ob 14.15 odpade 45-minutni termin, ga skoraj nikoli ne zapolni.

Štiri strukturne razlike glede na gostinstvo

Termin je vezan na osebo. Vaše stranke rezervirajo Ano, dr. Novaka ali terapevtko, h kateri hodijo že osem mesecev. Zamenjava ni mogoča. Če izvajalka dela za provizijo ali najema svoj stol, izpad neposredno udari po njenem dohodku, poslovna težava pa se prelevi v kadrovsko.

Termin je dolg. Neprihod v restavraciji zapravi mizo za morda dve uri obratovanja, ki se tako ali tako obrača. Neprihod v ambulanti zapravi blok, ki je bil rezerviran pred tedni in ga ni mogoče razdeliti. Enota izgube je preprosto večja.

Čakalni seznam obstaja, a deluje počasi. Restavracije mizo včasih oddajo znova v eni uri. Saloni in ambulante tega redko zmorejo, ker so ljudje, ki si ta termin želijo, ob 13.50 v službi, na sestanku ali pa ne gledajo telefona. Zapolniti vrzel je najtežji del celotne zgodbe in prav za to skoraj nihče nima sistema.

Termini so rezervirani veliko prej. Miza dva tedna vnaprej, specialistični pregled tri mesece. Daljši kot je razmik, več se lahko vmes zgodi.

Preden karkoli spremenite, izračunajte, koliko vas stane teden praznih terminov. Naš kalkulator neprihodov je narejen za restavracijske pogrinjke, računica pa je enaka, če namesto tega vnesete število terminov na teden in povprečni račun.

Predplačila so tu običajna in stranke jih pričakujejo

To je največje razhajanje z gostinstvom. Restavracija, ki za torkovo večerjo zahteva podatke o kartici, izgubi rezervacije. Ambulanta, ki za 90-minutno obravnavo vzame predplačilo, jih izgubi skoraj nič.

Stranke so tega vajene od zobozdravnikov, fizioterapevtov in vsake estetske ambulante, kjer so kdaj bile. Vprašanje po kartici v tem kontekstu ne zveni kot nezaupanje. Zveni kot podjetje, ki dela urejeno.

Kaj loči pravilo o predplačilu, ki deluje, od takega, ki jezi:

1. Povejte pred rezervacijo, ne po njej. Pravilo sodi na stran za rezervacije, v potrditev in v opomnik. Kdor za odpovedno pristojbino izve šele ob bremenitvi, bo o tem napisal oceno.
2. Stopnjujte glede na dolžino. Dvajsetminutno striženje ne potrebuje enake zaščite kot štiriurna korekcija barve. Pavšalno predplačilo za vse naredi kratke termine drage, dolge pa premalo zaščitene.
3. Postavite pravi odpovedni rok in se ga držite. Štiriindvajset ali oseminštirideset ur, jasno zapisano, dosledno uporabljeno. Pravilo, ki ga ob vsaki pritožbi umaknete, ni pravilo, in vaša ekipa ga v mesecu dni ne bo več izvajala.
4. Izjeme določite vnaprej. Nenadna bolezen, bolan otrok, smrt v družini, avto, ki ne vžge. Zapišite, kaj sme ekipa oprostiti brez vprašanja, da nihče na recepciji ne odloča o cenah, medtem ko pred njim stoji vznemirjena stranka.

Vrednost predplačila je večinoma nekje drugje kot v denarju. Plačilo, pa naj bo še tako majhno, ohlapno namero spremeni v zavezo. Zaveze pa pristanejo v koledarju.

Tudi časovnica opomnikov je drugačna

Restavracije opomnijo večer prej. Za dejavnosti s termini je ta čas napačen, iz dveh razlogov.

Termini se rezervirajo dlje vnaprej. Frizer šest tednov prej, specialistični posvet tri mesece. En sam opomnik dan prej je premalo prostora, ko je bila rezervacija narejena v povsem drugem obdobju strankinega življenja.

In okno za ponovno oddajo odloča. Če za odpoved izveste ob osmih zvečer prejšnji dan, vam ostane eno dopoldne. Če izveste tri dni prej, imate tri dni za obdelavo čakalnega seznama, in to je približno razlika med zasedenim in praznim terminom.

Pri daljših terminih se obnese tole:

• Potrditev takoj ob rezervaciji, z datumom, uro, imenom izvajalke in tem, kaj je treba pripraviti.
• Opomnik približno 72 ur prej, ta je pravi. Dovolj zgodaj, da je odpoved še povrnljiva, dovolj blizu, da stranka že pozna svoj teden.
• Kratek opomnik na jutro termina, izključno proti pozabljivosti.

Pri terminih s pripravo (tešč, test občutljivosti, prihod s sveže umitimi lasmi, prekinitev zdravila) to navodilo nosi sporočilo 72 ur prej. S tem preprečite drugo vrsto izgube: stranko, ki pride nepripravljena in je ni mogoče obravnavati. Termin je s tem izgubljen enako kot pri neprihodu.

Poskrbite, da bo vrzel zapolnljiva

Vse doslej znižuje število neprihodov. Nič od tega ne zapolni tistih, ki se vseeno zgodijo, in prav tam leži največji del denarja, ki ga je še mogoče rešiti.

Dve navadi tu opravita večino dela.

Vodite čakalni seznam po izvajalcih, ne enega za celotno podjetje. Tisti, ki čakajo na Ano, niso zamenljivi s tistimi, ki čakajo na Marka. Ko se termin sprosti, želite pisati osmim ljudem, ki hočejo prav to osebo, ne vsem po vrsti.

In pišite jim takoj, ko izveste, s podatki o terminu in možnostjo, da ga prevzamejo z enim dotikom. Hitrost je tu vse. Termin, ki se sprosti ob deveti uri in je ponujen ob 9.05, ima resnično možnost. Isti termin, ponujen opoldne, je nima.

To omogoča povezava za odpoved v vašem opomniku. Kdor odpove tri dni prej, vam izroči vrzel, ki jo lahko zapolnite. Kdor tiho ne pride, vam ne izroči ničesar, iskren razlog za molk pa je največkrat ta, da mu je bilo odpovedati nerodno. Odpraviti to nerodnost je ceneje od katerekoli pristojbine, ki bi jo lahko zaračunali.

Merite po izvajalcih

Ena skupna stopnja neprihodov za celotno podjetje skrije uporaben signal. Merite po izvajalcih in po vrstah storitev, pa se vzorci hitro pokažejo. Nove stranke praviloma izostanejo pogosteje kot stalne, termini, rezervirani več mesecev vnaprej, pa pogosteje kot tisti od prejšnjega tedna.

Ko to vidite, pravilo neha biti grobo. Predplačilo za nove stranke pri dolgih obravnavah, nobenega za stalno stranko, ki prihaja vsakih šest tednov že štiri leta. Tako pravilo bodo vaše stranke sprejele, ker se ujema s tem, kako same ocenjujejo svojo zanesljivost.

Na kratko

Restavracije se z neprihodi borijo z opomniki in ohlapno roko pri predplačilih. Saloni in ambulante imajo težjo težavo in prijaznejšo klientelo: izguba na primer je precej večja, ponovna oddaja precej težja, predplačila pa so v panogi že dolgo običajna. Vzemite predplačilo, opomnite 72 namesto 24 ur prej, vodite čakalni seznam po izvajalcih in naj odpoved traja en dotik. Najbolje se odrežejo tisti, pri katerih lahko stranka uro, ki je ne more uporabiti, brez zapletov spet sprosti.