No-Shows reduzieren, ohne Anzahlung zu verlangen

Ein reservierter Tisch für vier, an dem niemand erscheint, ist schlimmer als ein leerer Tisch. Sie haben dafür andere Gäste abgewiesen, die Küche hat vorbereitet, und bezahlt wird nichts.

Der Branchendurchschnitt liegt je nach Quelle und Wochentag zwischen 10 und 20 Prozent der Gedecke. An einem Samstag mit 60 Gedecken sind 15 Prozent neun Plätze. Rechnen Sie aus, was neun Plätze an Ihrem stärksten Abend bringen, multiplizieren Sie mit den Samstagen im Jahr, und die Zahl wird schnell unangenehm.

Die meisten No-Shows sind keine Böswilligkeit

Das ist wichtig, weil es die Lösung verändert.

Jemand reserviert am Dienstag für einen Freitag in drei Wochen. Bis dahin hat er es vergessen, doppelt geplant, oder angenommen, seine Begleitung hätte abgesagt. Es gab nie einen Moment, in dem sich jemand entschieden hätte, Ihren Tisch verfallen zu lassen. Er ist einfach untergegangen.

Der Ansatz mit Anzahlung und Kreditkarte behandelt jeden Gast als möglichen Ausfall. Er funktioniert in dem engen Sinne, dass er No-Shows senkt, kostet Sie aber auch die Reservierungen all jener, die gekommen wären und nur keine Lust hatten, für ein Dienstagessen Kartendaten herauszugeben. Für ein Fine-Dining-Haus mit drei Monaten Warteliste ist dieser Tausch in Ordnung. Für ein Viertellokal ist er ein schlechtes Geschäft.

Erinnerungen erledigen den Großteil

Eine Erinnerung 24 Stunden vorher erwischt die Vergesslichen. Und das sind die meisten.

Ein paar Details, die mehr ausmachen, als sie sollten:

1. Nutzen Sie den Kanal, den der Gast wirklich liest. Eine E-Mail 24 Stunden vor dem Essen konkurriert mit allem anderen im Postfach. Eine SMS oder WhatsApp-Nachricht wird gesehen. Wenn Sie die Telefonnummer haben, nutzen Sie sie.
2. Machen Sie das Absagen einfach. Das klingt verkehrt herum. Ist es nicht. Ein Gast, der um 14 Uhr absagt, gibt Ihnen acht Stunden, den Tisch neu zu vergeben. Ein Gast, dem die Absage unangenehm ist, erscheint einfach nicht, und Sie erfahren es um 20 Uhr am leeren Tisch. In jede Erinnerung gehört ein Stornolink.
3. Timing für eine Entscheidung. Zu früh, und es wird wieder vergessen. Zu spät, und eine höfliche Absage ist nicht mehr möglich. Der Vorabend oder der Morgen des Tages funktioniert für die meisten.
4. Bestätigen Sie auch bei der Buchung. Eine Reservierung ohne Bestätigung ist eine Reservierung, an deren Existenz der Gast womöglich zweifelt.

Der Stornolink ist der Punkt, gegen den sich alle sträuben, und der Punkt, der sich auszahlt. Eine Absage ist rückholbarer Umsatz. Ein No-Show nicht.

Wann eine Anzahlung sinnvoll ist

Nicht nie. Nur nicht standardmäßig.

Große Gruppen sind der offensichtliche Fall. Eine Zwölfergruppe, die verschwindet, ist ein anderer Verlust als ein Zweiertisch, und die meisten Gäste verstehen eine Anzahlung für eine große Runde. Silvester und Valentinstag sind dieselbe Geschichte: hohe Nachfrage, hoher Einsatz, und Gäste, die mit der Regel rechnen.

Was funktioniert, ist eine lockere Hand im Alltagsgeschäft und eine festere an den Abenden und bei den Tischgrößen, wo ein No-Show wirklich weh tut.

Messen Sie vorher und nachher

Was immer Sie ändern, messen Sie es. Die meisten Restaurants kennen ihre No-Show-Quote als Gefühl statt als Zahl, und damit lässt sich nicht beurteilen, ob eine Änderung geholfen hat.

Zählen Sie einen Monat lang. Ändern Sie eine Sache. Zählen Sie erneut. Wenn Ihr Reservierungssystem die Quote nicht ausweist, ist das die erste Baustelle, denn ohne sie ist alles andere Raterei.

Kurz gefasst

No-Shows sind meist ein Gedächtnisproblem im Kostüm eines Treueproblems. Erinnerungen auf einem Kanal, den Menschen lesen, wirklich einfaches Stornieren, und Anzahlungen nur für die Abende, die es rechtfertigen: das bewegt die Zahl für die meisten Restaurants. Wer das Problem löst, hat selten die strengsten Regeln. Sondern hat es leicht gemacht zu sagen: "Wir schaffen es doch nicht."