Kako odgovarjati na mnenja, da ne zveni kot predloga

Preberite deset odgovorov na mnenja o restavracijah zapored in videli boste iste štiri stavke v novem vrstnem redu. "Hvala za vaše mnenje." "Žal nam je, da obisk ni bil po vaših pričakovanjih." "To ne odraža naših običajnih standardov." "Veselilo nas bo, če nas ponovno obiščete."

Tega ne verjame nihče. Ne gost, ki je mnenje napisal, in ne tisti, ki ravno lista po vašem profilu in se odloča, kam bo šel nocoj na večerjo. Za to drugo osebo pravzaprav pišete, ona pa vaše odgovore bere kot dokaz, kako ravnate s težavami.

Bolj kot zbirka predlog pomaga občutek za to, čemu odgovor sploh služi, in sposobnost, da ga sestavite iz konkretnega primera. Ko obliko enkrat obvladate, gre za kakšnih devetdeset sekund na mnenje.

Komu pravzaprav pišete

Gost ima svoj večer za sabo. Vaš odgovor mu bo redko spremenil mnenje, in to je v redu.

Vaše občinstvo so vsi, ki mnenje preberejo pozneje. Morebitni gost vidi dvozvezdično pritožbo o štiridesetminutnem čakanju in tik pod njo vaš odgovor. Če je odgovor stena vljudnostnih fraz, izve samo, da imate za to pravilo. Če piše "sobota, 12., je bila zmešnjava, manjkala sta nam dva v strežbi in namesto da bi posedali goste, za katere ne moremo poskrbeti, bi morali ustaviti čakalno vrsto", pa izve, da lokal vodi nekdo, ki ima pregled.

Ta premik spremeni vse pri tonu. Vaša naloga je, da neznancu pokažete, kako razmišljate.

Oblika dobrega odgovora na kritiko

Štirje koraki, v tem vrstnem redu. Če enega izpustite, ton zaškripa.

1. Poimenujte konkretno stvar. Ne "vaša izkušnja", ampak "mlačna rižota" ali "dvajset minut čakanja na račun". Dobesedna omemba pritožbe je najbolj jasen znak, da je nekdo res prebral. Hkrati vam prepreči, da bi napisali splošno različico, saj po tem, ko težavo poimenujete naglas, težko ostanete ohlapni.
2. Na kratko povejte, kaj se je zgodilo, brez opravičevanja. Med pojasnilom in izgovorom je resnična razlika. "Imeli smo novega človeka na izdaji in kuhinja se je zamašila" je pojasnilo. "Tisti večer je bilo izjemno polno, kar boste gotovo razumeli" je izgovor v obleki pojasnila. Prvi stavek zveni kot lokal, ki pozna svoje delo. Drugi kot skomig z rameni.
3. Povejte, kaj se spremeni. Pa čeprav majhno. "Terminal za kartice smo prestavili v lokal, da nihče več ne čaka pri šanku." Konkretno premaga iskreno. Spremembo lahko bralec preveri, vaše obžalovanje pa ne.
4. Ponudite naslednji korak izven strani. En stavek, s pravo potjo. Javni niz komentarjev je slab prostor za urejanje vračila denarja ali za ugotavljanje, kaj se je res dogajalo pri mizi devet.

Pri zadnji točki se zalomi večini odgovorov, zato si zasluži svoje poglavje.

Kako pravilno preiti na zasebno

"Prosimo, kontaktirajte nas, da se pogovorimo" je slepa ulica. Gostu daste nalogo brez naslova.

Dajte mu pot z imenom. "Pišite mi na ana@ in poiskala bom račun tistega večera" je pravo povabilo. S tem na drugi strani sedi človek, kar je vredno več od katere koli količine opravičil, saj pritožba ne izgine več v obrazec.

Dve praktični stvari. Prvič, to naredite šele potem, ko ste se javno dotaknili vsebine, nikoli namesto tega. Odgovor, ki takoj skoči na "pišite nam zasebno", deluje kot pometanje pod preprogo in vsi to vidijo. Drugič, potem se tudi res oglasite. Gost, ki ponudbo sprejme in ne dobi ničesar nazaj, se bo vrnil k mnenju in to pripisal, ta pripis pa naredi več škode kot prvotna kritika.

Dobra mnenja si zaslužijo več kot "hvala"

Večina restavracij odgovore na petzvezdična mnenja odpravi mimogrede, kar je čudno, ker so ravno ti poceni.

Kdor napiše tri odstavke o vaši jagnjetini, si zasluži odgovor, v katerem se jagnjetina pojavi. Poimenujte jed. Poimenujte natakarico, če jo je gost omenil po imenu. Če je napisal, da je nekaj praznoval, to povzemite nazaj. To vzame petnajst sekund več in iz mnenja naredi majhen kos oglaševanja, saj vaša pozitivna mnenja zdaj v besedilu pod sabo nosijo imena vaših jedi in vaših ljudi.

Naj bo kratko. Dva stavka običajno zadostujeta. Dolg odgovor na pohvalo deluje, kot da si obupno želite pozornosti, obstaja pa tudi meja, koliko naj človek govori pod tujim komplimentom.

Česar nikoli ne počnite: prositi za kaj. Nobenega "povejte prijateljem", nobenega "ocenite nas še na Googlu", nobene kode za popust. Ko je v odgovoru prošnja, toplina zazveni preračunljivo in naslednji bralec to opazi.

Česa ne počnite

Napake so precej bolj enolične od uspehov.

Ne prerekajte se o dejstvih v javnosti. Tudi kadar imate prav. Še posebej takrat. Gosta, ki piše, da je čakal uro, medtem ko račun kaže osemintrideset minut, ne boste popravili v zadovoljstvo, neznancu pa "po naših podatkih" zveni kot restavracija, ki se prepira s svojimi gosti. Če je mnenje res izmišljeno, mirno napišite, da o obisku ne najdete zapisa, in povabite k stiku. Ena vrstica, umirjeno, in nato konec.

Ne kopirajte. Gostje primerjajo. Zainteresirani listajo. Šest enakih odgovorov zapored se bere kot robot in razdre prav tisto zaupanje, ki naj bi ga vsak posamezen odgovor gradil.

Ne odgovarjajte v jezi. Pravilo dveh ur deluje: napišite, pustite, vrnite se. Skoraj vsak odgovor, ki je restavraciji škodoval, je nastal deset minut po obvestilu.

Ne opravičujte se trikrat. Tri opravičila v enem odstavku delujejo kot plazenje, plazenje pa deluje kot slaba vest za več kot en obrok. Enkrat, jasno, nato naprej k temu, kaj se spremeni.

Ne preskočite sredine. Trizvezdična mnenja dobijo najmanj pozornosti in so najbolj uporabna, ker v njih običajno tiči konkretno, popravljivo opažanje nekoga, ki vas je hotel imeti rad.

Naredite iz tega rutino

Določite okno. Petnajst minut, dvakrat na teden, vse platforme naenkrat. Odgovarjanje v svežnju je hitrejše, mirnejše in daje boljše besedilo kot odzivanje na vsako obvestilo posebej med servisom.

Na vse pod štirimi zvezdicami odgovorite v približno dveh dneh, pri pozitivnih pa na izbor namesto na vsako. Profil, kjer ima vsako mnenje odgovor v eni uri, je videti avtomatiziran, tudi če ni.

Ob tem se splača pogledati še preostanek vaše prisotnosti. Naš pregledovalnik SEO za restavracije preveri tiste dele spletne prisotnosti, ob katerih mnenja stojijo, saj je odgovor le en del tega, kar gost vidi pred odločitvijo.

Na kratko

Dober odgovor konkretno poimenuje, kaj je šlo narobe, pojasni, ne da bi se za to skril, pove, kaj se spremeni, in ponudi resnično osebo za pogovor. Slab odgovor bi lahko stal kjer koli. Pišite za neznanca, ki bere gostu čez ramo, prepir držite stran od javne strani, zadovoljnim gostom pa privoščite odgovor, ki dokaže, da ste prebrali, kar so napisali.